Hospitales acumulan la mayor cantidad de denuncias sobre »atención oportuna», mientras que en clínicas el grueso es por temas de »información financiera».
Fuente: Max Chávez / El Mercurio
Han pasado 10 años desde la implementación de la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes, que entre otras materias permitió que estos tuvieran mecanismos para realizar reclamos y denuncias contra los prestadores de Salud, los que son enviados a la Superintendencia de Salud. Desde entonces, la cantidad de reclamos ingresados ha venido aumentando paulatinamente, llegando a cerca de 3.700 anuales hasta 2019.
Sin embargo, desde 2020, con la llegada de la pandemia al país, las quejas contra los prestadores se han incrementado drásticamente, llegando a 7.012 ese año y superando las 9.100 en lo que va de este año.
A la fecha, del total acumulado desde 2012, el 90% del total de reclamos es por derechos de las personas en su atención de salud, mientras que el 10% restante es por condicionamiento en la atención de salud (ver infografía).
Sobre el aumento de los reclamos, Manuel Inostroza, académico de Salud Pública de la U. Andrés Bello y exsuperintendente de Salud, señala que a »la superintendencia le ha costado mucho la implementación del componente de la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes, que es la que está asociada a reclamos con cargo a los prestadores. Al comienzo hubo poca información».
Agrega que »el impacto que tuvo la situación de la pandemia, la falta de atención por aumento de las listas de espera, creo que es lo que ha hecho aumentar en el sistema público la cantidad de demandas. En el sistema privado, asumo que puede ser la falta de transparencia que tiene al momento de establecer los precios; en el fondo, uno nunca sabe cuánto le sale la prestación hasta cuando le llega la cuenta».
Las causas del aumento de reclamos, según el superintendente de Salud, Víctor Torres, está asociada »a una mayor difusión ciudadana respecto de los derechos de las personas en salud. Existe mayor conocimiento de las personas sobre la ley de derechos de las personas y de varias otras leyes que están enmarcadas en esta, como es Ley de Atención Preferente; Ley de Salud Mental; Ley Dominga de Acompañamiento Digno, que han hecho que de 2018 en adelante exista un importante incremento en los reclamos en contra de prestadores institucionales».
Las causas de las denuncias
En relación con las materias reclamadas dentro de las causas por derechos de las personas en su atención de salud, aquellas que presentan mayor número de denuncias son »atención oportuna y sin discriminación», con un 26%, seguida de »información financiera», con un 21%, e »información clínica», con un 11%.
Según Torres, la mayor alza que se nota desde 2020 »se asocia también a atenciones durante la pandemia, que se relacionan con atención oportuna y sin discriminación de patologías no GES (interconsultas, exámenes, cirugías), y la otra materia de reclamos que incrementó considerablemente es la de información financiera, que se da cuando a la persona le han informado un presupuesto por la atención y luego, cuando ya fue atendida, le dan uno distinto.
Si bien esas son las dos categorías que acumulan la mayor parte, del total de reclamos presentados relacionados con »atención oportuna y sin discriminación», el 71% de estos fue presentado en contra de prestadores públicos de salud. Una clara evidencia de uno de los principales problemas del sistema público, que se ha agravado con la pandemia: las listas de espera.
En cambio, del total de reclamos ingresados relacionados con la materia »información financiera», el 96% fue ingresado en contra de prestadores de salud privados y solo el 4% contra prestadores públicos.
Respecto de la solución de los reclamos, el superintendente dice que si »están y corresponden los fundamentos, se instruye a los prestadores a corregir las irregularidades e infracciones cometidas, ya sea, por ejemplo, si tienen que devolver dinero en el caso de reclamos de información financiera; principalmente se asocia a modificaciones al presupuesto informado a la persona, y si hay un incumplimiento, se instruye al prestador hacer la devolución».